Le Médiateur de la consommation du Crédit Agricole d'Aquitaine

Qu’est-ce que la médiation ?

Pourquoi faire appel au Médiateur ?

La médiation de la consommation est un service indépendant de votre Caisse Régionale qui a pour but de rechercher une résolution amiable des litiges entre votre  professionnel bancaire et vous-même en votre qualité de consommateur.

Elle intervient si une solution satisfaisante n’a pu être trouvée ni auprès de votre interlocuteur habituel au sein de votre agence, ni auprès du Service Client de la Caisse Régionale dont dépend celle-ci.

TEXTES APPLICABLES A LA MEDIATION

La Médiation est régie par le Titre 1er du Livre VI de la partie législative et réglementaire du Code de la Consommation .

Ces différentes dispositions vous seront explicitées ci-dessous pour chacun des points qu’elles concernent.

CE QU’IL VOUS FAUT SAVOIR :

1 – La Médiation des litiges de la consommation est gratuite pour vous consommateur (article L. 612-1).

Chacune des parties, à savoir vous-même consommateur et le professionnel bancaire ont la possibilité à leur charge de se faire représenter par un avocat, se faire assister par un tiers (ex. association de défense des consommateurs…) et solliciter l’avis d’un expert (art. R.612-1),

Si les deux parties sollicitent conjointement l’avis d’un expert, les frais afférents sont partagés entre celles-ci.

Vos autres frais, notamment de déplacements si nécessaire, demeureront à votre charge

 

2 – Sauf accord contraire des parties, la procédure de Médiation est soumise au principe obligatoire  de confidentialité . Les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.

 

3 – la langue utilisée pour un litige entre vous-même et la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel d’Aquitaine est le français

 

POUR QUELS TYPES DE LITIGES FAIRE APPEL AU MEDIATEUR ?

Le médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existants entre la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel d’Aquitaine et vous-même, en votre qualité de client particulier si vous agissez  à des fins qui n’entrent pas dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale, agricole ou libérale.

Votre litige doit concerner un différend relatif aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit…), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement,et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

 

CONDITIONS RECEVABILITE DE VOTRE SAISINE  (article L.612 – 2)

 

Pour que celle-ci soit recevable, vous devez justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel d’Aquitaine, et notamment de son Service Clients,  par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat,  en joignant les pièces et courriers  en attestant.

 

Ne sont pas recevables les demandes :

 

manifestement infondées ou abusives,

        – relatives à un litige qui a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal

– introduites  auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel dans les conditions ci-dessus précisées,

–  n’entrant pas dans le champ de compétence du Médiateur, notamment celles relatives à la politique tarifaire et l’octroi et le refus de crédit.

 

Dans ces cas, vous serez informé par ce dernier, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier, du rejet de votre demande de médiation.

 

LITIGES EXCLUS DU CHAMP DE COMPETENCE DU MEDIATEUR DE LA CAISSE REGIONALE

 

1  – Les litiges financiers relatifs principalement à la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution des ordres de bourse, la tenue de compte-titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale, les transactions sur instruments financiers du FOREX.

Ces litiges relèvent exclusivement du champ de compétence du médiateur de l’Autorité des marchés financiers, à défaut de Convention entre le Médiateur et le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers :

www.amf-france.org

2   – Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation,  le Médiateur communiquera au client-consommateur les coordonnées du Médiateur de l’Assurance seul compétent en la matière et auprès duquel il devra formuler sa demande. La Médiation de l’Assurance TSA 50110 75441 Paris Cedex 09

 

COMMENT FONCTIONNE LA PROCEDURE DE MEDIATION BANCAIRE  ? (articles R.-612-2 à R.-612-5)

 

A la réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le médiateur de la consommation,après s’être assuré de sa recevabilité, notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine à réception en rappelant à chacune des parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

En cas survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt, le Médiateur vous avise sans délai de cet évènement et de votre droit à vous opposer à la poursuite de sa mission (article R.613-1)

Il communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
Et peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, en leur rappelant :
1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification

Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.
Les parties disposent d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser la proposition du médiateur.

En cas de refus, chacune des parties  retrouve sa liberté  d’agir en justice.

En cas d’accord, la solution met fin au différend sur les points en litige entre les parties. Le Médiateur peut rédiger un constat d’accord à titre gratuit si la Caisse Régionale et/ou vous même le souhaite et s’assurer de sa parfaite exécution.

La médiation prend fin par ailleurs :

  • Si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation ou si le client engage une action en justice.
  • Par l’accord ou le refus des parties de la solution proposée par le médiateur, ou à défaut de réponse de celles-ci dans un délai d’un mois à compter de la communication de cette proposition

Pour plus de précision vous pouvez vous reporter à la Charte de la Médiation