Le Médiateur de la consommation du Crédit Agricole d'Aquitaine

Fonctionnement de la médiation

Tout d’abord les réclamations ainsi que les demandes de médiation que vous faites doivent être rédigées en Français.

Le Médiateur n’intervient que si vous avez sollicité préalablement par écrit d’abord votre agence puis le Service Clients de l’établissement. Le Médiateur pourra cependant intervenir directement si le Client n’a obtenu aucune réponse de l’agence et du service Relation Clients de l’établissement dans un délai de 2 mois.

La saisine est effective à compter de la date de réception par le Médiateur de l’ensemble des documents sur lesquels est fondée la demande.En cas d’irrecevabilité de votre dossier, vous êtes informé dans un délai maximum de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de votre demande de médiation.

Ce site internet vous permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Les parties ont toujours la possibilité de recourir à la médiation par voie postale. Vous trouverez mes coordonnées de contact en vous rendant sur le lien Contact

 

Extrait de la charte de la Médiation à propos du champ d’application concernant les types de litiges régis par le processus de médiation ainsi que les motifs pour lesquels le médiateur peut refuser un litige :

Litiges concernés

Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.

Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance distribués par l’établissement.

Pour les litiges liés à l’exécution des contrats d’assurance, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.

Le Médiateur est compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement à l’exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

L’établissement pourra, au cas par cas, accepter ou même proposer des médiations pour régler des différends ne relevant pas strictement du champ d’application de la Médiation tel que défini dans la présente Charte.

Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, l’établissement permet toujours au Client d’y recourir.

Litiges exclus

Un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :

  • le Client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le Client a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

 

Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 155-1 du Code de la consommation, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le Client auprès du service clientèle de l’établissement ;
  • aux négociations directes entre le Client et l’établissement ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par l’établissement contre un Client.

 

Elle ne s’applique pas non plus :

  • aux litiges relevant de la politique générale de la banque comme par exemple la politique tarifaire ou encore l’octroi ou le refus de crédit ;
  • aux litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés. En cas d’irrecevabilité, il vous en informe et vous transmet les coordonnées du Service Réclamations Clients ou du Médiateur concerné. 

En cas d’irrecevabilité, il vous en informe et vous transmet les coordonnées du Service Réclamations Clients ou du Médiateur concerné.